海外製ソフトウェアをベースとした事業開発を専門とする株式会社オーシャンブリッジ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：高山知朗、以下オーシャンブリッジ）は、同社のリモートコントロール プラットフォーム「ISL Online」が株式会社ネオジャパン（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：齋藤 晶議、以下 ネオジャパン）に採用されたことを発表しました。
ネオジャパンは10年以上に渡り、提供する製品の使いやすさを追求し続け、現在では243万を超えるユーザに「desknet’s」を中心とした製品・サービスを提供する企業です。お客様へサポートを提供する同社サービス部には、使いやすさを重要視する企業から「問題解決の迅速さ」など、日常的に利用されるグループウェアならではの品質の高い対応を求められ続けてきました。しかし、平均して1日におよそ100件のお問い合わせを受けるネオジャパンでは、解決まで時間が掛かってしまうお客様への対応に頭を悩ませていました。
「1日に数件の割合でメールや電話だけでは解決しないお問合せを頂きます。そのようなケースでは、インストール段階から各種設定まで全てをチェックするために数時間電話をし続けることや、メールの往復が続きクローズまでに数日かかることが日常的にありました。」とサービス部 課長 柴 真一郎氏は言います。
サービス部では、この問題を解決し、『お客様に満足して頂けるサポート』を提供するための目標を掲げ、具体的な施策として、リモートコントロール プラットフォーム ISL Onlineを2009年5月に導入しました。その結果、2009年12月の日経マーケット・アクセス 国内の主要ソフト製品の満足度調査で、サポート・サービス満足度で1位を獲得しました。この結果に対し、執行役員 サービス部 部長の高稲 伸一氏は以下のように話します。
「このような結果が出た最も大きな理由は、サポートスタッフが高い意識で、『問い合せへの対応時間の短縮』、『丁寧な対応』、『問合せ件数の削減』を地道に継続してきたことだと思っています。特に『対応時間の短縮』、『丁寧な対応』に関しては、お客様の抱えているトラブルを遠隔操作で解決するISL Onlineの導入がスタッフの意識強化につながりました。日経マーケットアクセスの前回調査から今回調査の期間内で、リモートサポート導入以外には、大きく仕組みを変えていません。そのため、ISL Onlineの導入がサポート満足度1位に大きく貢献したと言っていいと思います。」
本導入事例は、IT関連サポートに携わる全ての方のお役に立てる情報であると共に、より良いサポートを提供する企業と取引がしたいと考えるユーザ企業にとっても価値のある情報であるとオーシャンブリッジは考えています。導入事例の詳細は以下をご覧ください。
【株式会社ネオジャパン ISL Online導入事例】
URL ： http://www.islonline.jp/case/case_neojapan.html
【ネオジャパンについて】
設立 1992年、従業員数 82名、主な事業はパッケージソフトやアプリケーションサービスの開発・販売、システムの受託開発など。同社が開発・販売をするdesknet’sは、企業、団体、学校、自治体など243 万ユーザ以上に提供している。また、国内ではいち早くSaaSサービスの開発にも取り組み、営業支援、顧客管理、大容量データ送信などのアプリケーションを自由に足し合わせて利用できるクラウド・SaaSサービス「Applitus」は、ASP・SaaSインダストリ・コンソーシアム(ASPIC)が主催する『ASP・SaaS・ICTアウトソーシングアワード2010』ASP・SaaS部門において、『総合グランプリ』を受賞。
「ISL Online」について
ISL Onlineは、離れた場所のPC同士で画面共有を行う「ワンタイム接続」、遠隔地にあるサーバーや出先でiPhone/iPadなどから社内のPCに接続可能な「常駐接続」、Web会議機能を１つのライセンスで利用できる簡単・低価格のリモートコントロールツールです。セキュリティポリシーに合わせてオンプレミスライセンス、クラウドライセンスの2つのライセンスを選択することができます。現在、遠隔地のサーバーメンテナンス、お客様への製品サポートといった様々な用途で、大手企業から官公庁まで幅広い分野で国内1,000社以上に利用されています。
